MENU ARGOMENTI

Cos'è il Journal

Il Journal è stato creato per dare informazioni di carattere economico-strategico e sulla finanza aziendale legata ai fondi pubblici. L'obiettivo è quello di dare spunti dirflessione oltre informazioni che reputiamo importanti nel mondo del business. Ogni articolo prende spunto da informazioni trovate su siti di riferimento reputati altamente qualificati per avvalorare le tesi che troverete all'interno di ognuno di essi. L'idea è quella di dare anche a voi utenti la possibilità, attraverso i commenti di interagire e soprattutto proporre tematiche da trattera per creare nuovi articoli di forte interesse.

Il Customer Journey, il viaggio del consumatore

Come le aziende possono calarsi nell’esperienza multicanale del consumatore analizzando il Customer Journey.

Il tema del Customer Journey è sempre più importante per le aziende che vogliono vincere la sfida di mercato attraverso i canali multimediali.

Moltissime aziende purtroppo ancora oggi non sono pronte ad comprendere il VIAGGIO ESPERIENZIALE DEL CONSUMATORE NELLA RETE.

Se lo riusciamo a interpretare in maniera opportuna, esso ci offre le basi per affrontare efficaci strategie multi-media.

Cos’è il Customer Journey

E’ la descrizione di un comportamento d’acquisto multi-canale. Si tratta di uno strumento di analisi quali-quantitativa che utilizza delle mappature visuali del percorso che il consumatore compie nell’interazione con i web media.

Identifica aspetti che non possono essere rilevati dai tradizionali sistemi di CRM (Customer Relationship Management). Parliamo di insight emotivi ed elementi relativi all’esperienza di viaggio.

Questi dati sono di grandissima importanza per avere una profonda comprensione del cliente. Da essi riceviamo indicazioni decisive per instaurare un vero e proprio processo di engagement.

Ad esempio individuiamo il numero dei contatti che vengono effettuati dal consumatore e i tempi di permanenza. I percorsi del consumatore vengono mappati dal momento in cui accede alla rete fino alla landing page del sito. In base, però, alle informazioni di tracking, riusciamo ad ottenere anche informazioni sulle azioni precedenti e successive all’entrata sulla rete.

Quindi riusciamo ad avere una panoramica generale e più precisa su tutto il percorso fatto per approdare a noi. Sulla rete non abbiamo solo la concorrenza degli altri brand, ma anche di tutte quelle pagine che creano disorientamento rispetto il persorso ideale. Per percorso ideale intendiamo quello più efficace ed efficiente, ovvero che ci fa approdare sul nostro sito nel tempo più breve possibile e ci fa rimanere il tempo maggiore.

Ad esempio, se proviamo ad effettuare una ricerca su google sui vini abruzzesi in genere, il motore di ricerca ci porta a diversi siti web a partire dalle directories, passando su wikipedia, fino agli shop on-line. Ma sul nostro sito web difficilmente approderemo rapidamente. In questo modo il cliente interessato a conoscere le aziende di vino saranno portati a navigare un tempo immane prima di approdare sul nostro sito come produttori.

Il Customer Journey è uno strumento che cala le aziende nella prospettiva del cliente, dell’impegato, degli stakeholders, migliorando la qualità del servizio e stimolando una cultura all’innovazione. L’obiettivo del team-work oggi è lavorare sulla mappatura per produrre idee su come migliorare ogni punto del processo in cui il consumatore si è allontanato dalla costruzione di un dialogo duraturo.

4 Elementi da tenere in considerazione nel Customer Journey

Quali sono gli elementi da considerare in una analisi del Costomer Journey?

1. Esperienza del consumatore

Ci consente di ottenere una visione del consumo non esclusivamente basata su performance tecniche del prodotto, ma soprattutto dell’esperienza costruita attorno ad essa.

Secondo le teorie della psicologia cognitiva, l’esperienza emotiva costruita sugli stimoli che un consumatore può sperimentare in un viaggio di ricerca sulla rete coniuga emozione e coscenza.

Le emozioni hanno la funzione di generare motivazione guidando la persona verso una serie di comportamenti. Portano alla comunicazione sociale trasmettendo le informazioni da un individuo all’altro creando un processo di informazione. Questo in quanto l’individuo aggiorna l’altro sui suoi bisogni e obiettivi.

Maggiore sarà lo stimolo emotivo che l’esperienza offrirà, maggiore sarà la sua memorabilità. Per questo motivo l’esperienza deve stimolare il più possibile fantasie, sensazioni e divertimento.

2. Dialogo e Fiducia

Il dialogo porta con sé una dimensione di adattamento che molte aziende non hanno ancora previsto o adottato nei propri piani.

La conversazione con il cliente consente di acquisire insight strategici per migliorare e innovare l’intrazione su base continuativa. In questo modo prenderemo le misure al cliente confermandone il patto di fiducia o rinegoziando le basi del rapporto.

La fiducia è alla base di tutta la relazione e consente di proiettare nel futuro il rapporto tramite l’interazione generata dal dialogo.

Dialogo e fiducia vanno di paripasso, essendo la fiducia ad alimentare il dialogo stesso.

3. Comportamento multimediale del consumatore

Al giorno d’oggi l’utilizzo di diversi media è molto diffuso, gli utenti dedicano gran parte del tempo all’utilizzo dei diversi social network. Non ha più senso per le aziende segmentare la propria utenza in base ai canali utilizzati ed in maniera singola. Devono, altresì, comprendere che i social sono la principale forma di engagement orizzontale e la verticalità dei singoli canali, separati tra loro, non ha alcun senso.

Questo significa che la convergenza dei media come web, tv, mobile sulle medesime piattaforme tecnologiche non consente più la creazione di strategie separate per canale. Questo spinge sempre più verso la formulazione in funzione ai comportamenti che le persone adottano nelle loro piattaforme preferite.

Purtroppo, le aziende si stanno spiengendo sempre più verso la creazione di strategie silos, ovvero strategie che vogliono creare un’esperienza per ogni singolo canale a seconda delle tipologie di funzionalità. Questo approccio di sviluppo crea non poche problematiche, in quanto l’utente si può trovare molto spiazzato avendo funzionalità e soprattutto design diversi tra loro che rischiano di creare esperienze disgiunte sotto il profilo del design, dei contenuti e comportamento del display dei diversi canali (sito web o social).

4. Comunicazione e pianificazione sui social media

La social age ha modificato totalmente il modo di fare comunicazione e la Customer Journey ci aiuta nel processo volto a consolidare il rapporto di fiducia brand-consumatore.

Grazie all’utilizzo dei social è possibile risparmiare denaro nell’acquisto di contatti come avveniva un tempo. Ad esempio, potevamo acquisire liste contatti targettizate in base a sesso, età, aree geografiche e tante altre caratteristiche di nostro interesse.

Una strategia di Customer Experience sostiene le attività e l’allocazione di risorse necessarie per offrire ai consumatori un’esperienza memorabile attraverso tutti i punti di interazione digitale. Essa deve seguire l’identità e i comportamenti dei consumatori in target laddove le esperienze si verifichino e deve sostenere la brand image attraverso tutti i touch-points (punti di contatto).

Quindi la Customer Journey ci aiuta nel processo di consolidamento del rapporto di fiducia brand-consumatore. Aquisire un nuovo consumatore ci può costare fino a 5 volte rispetto a trattenerne uno attuale.

customer-journey

Lascia un commento