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Crisis Managemet. Gestire la crisi

Definizione di Crisis Management

Possiamo leggere sui libri e sul web di tutto, ma noi vogliamo essere molto semplici e tecnici. In questo articolo intendiamo il crisis management come un processo di lavoro che ci porta ad affrontare un momento di crisi della nostra organizzazione. Questa crisi può portare danni alla nostra reputazione sul mercato.

Che cos’è e a cosa serve il crisis management

Diventa necessario quando dobbiamo affrontare problemi particolari che si verificano durante il normale funzionamento del nostro business. Questi possono essere provocati da fattori interni o esterni e possono creare danni di vario genere:

  • alla Brand Reputazion;
  • alla Performance Aziendale;
  • condurre al Fallimento.

E’ possibile affermare che una crisi si verifica quando fatti o eventi in grado di danneggiare la reputazione e la performance aziendale diventano di pubblico dominio e si perde la capacità di controllare l’informazione e le conversazioni sul marchio e diviene, così, difficile gestire ciò che viene detto a riguardo.

Le aziende devono essere sempre pronte ad affrontare questi momenti sia con risorse tecnologiche sia con competenze specifiche. Una crisi può dimostrarsi come un incubo a livello globale.

L’obiettivo del crisis management è quello di rispondere a minacce potenziali o effettive ed implementare all’interno dell’azienda non solo una condotta reattiva ma anche proattiva. L’ottica è quella del monitoraggio e della prevenzione.

Il processo di crisis management

E’ articolato in tre fasi:

RMP (ricerca, monitoraggio, preparazione)

Analisi ambiente interno ed esterno. Si cerca di indivudiare limiti, mancanze, rumori o qualunque tipo di vulnerabilità che possono rappresentare un rischio per il business. Su questa base si elabora un piano di gestione della crisi.

Risposta e adattamento

Reazione dell’azienda a una crisi imminente o in corso. Sulla base delle linee guida del piano. Vi è la possibilità di riparare a incidenti non previsti e a svariati scenari che possono presentarsi.

Ripresa

In questa fase troviamo le azioni volte a ripristinare lo status quo, a minimizzare e a riparare eventuali danni provocati all’azienda e a tutti i soggetti coinvolti.

Secondo Philip Kotler, tra le conseguenze più diffuse delle crisi aziendali vi sono:

  • il calo delle vendite;
  • poca efficacia delle attività di marketing;
  • aumento della sensibilità dei clienti alle attività di marketing dei competitors.

Prevenire le crisi aziendali

Tra le attività di preparazione e prevenzione dobbiamo prevenire inserire la ricerca di nuovi tipi di crisi, imprevedibili, inimmaginabili, impensabili.

Dobbiamo, qundi comprendere che le pratiche di crisis management comprendono tutte le attività di:

  • prevenzione;
  • individuazione di tutti i possibili scenari.

Il crisis managemente non si limita all’eleborazione di un piano. Questo è una prate importante all’interno di un programma di crisis management più ampio.

In questo senso la strategia di crisi deve comprendre la rilevazione dei segnali deboli di crisi. Questi sono indicatori di problematiche che comportano dei rischi per l’organizzazione. La strategia dovrebbe anche valutare il grado di preparazione effettivo per affrontare questi rischi. Questo avvine attraverso la simulazione e la creazione di esercezi di gestione del rischio.

Creare un esercizio di crisis management

Definizione degli obiettivi dell’esercizio

Dobbiamo tener conto dei segnali deboli di crisi eventualmente rilevati e individuare tutti i potenziali scenari. Ora va scelta una macro-area. Possiamo scegliere:

  • disastro naturale;
  • crisi finanziaria;
  • errore umano;
  • altro.

A questo punto va elaborato un piano dettagliato di azione relativo alla situazione specifica che potrebbe realizzarsi all’interno del macro-scenario. In questa fase andranno coinvolte le tecnologie e le risorse umane specifiche addestrandole all’utilizzo di una terminologia specifica.

Realizzazione simulazione secondo il piano stipulato

Il gruppo scelto deve essere suddiviso in rappresentanti dell’azienda e del mondo esterno. Tutti dovranno seguire i compiti assegnatigli.

Osservazione, analisi e valutazione

Alcuni partecipanti dovranno avere il compito di controllo. Ovvero, osservare e valutare le azioni che verranno messe in atto dai gruppi coinvolti.

Rilevazione delle vulnerabilità e ottimizzazione del piano di azione

Alla fine dell’esercitazione verranno identificate eventuali debolezze, miglioramenti da apportare o rischi ai quali l’azienda può essere particolarmente esposta. In questo modo potremo migliorare il piano di crisis management sulla base dei risultati ottenuti.

Conclusioni finali sul crisis management

Il piano di crisis management prevede la maggior parte degli interventi sulla comunicazione. Per prevedere le crisi in questo ambito possiamo strutturare tra le attività di marketing la sentiment analisys. Questa non è altro che l’analisi di come si parla della nostra azienda, del brand o prodotto nel mondo.

La comunicazione oggi è quasi totalmente sul web. Di conseguenza sarà molto più semplice effettuare questo tipo di attività. Esistono diversi software, soprattutto a pagamento che ci permettono di effettuarla in maniera molto semplice. Di questo parleremo in un articolo dedicato.

Il nostro obiettivo sarà quello di monitorare il sentiment ed analizzare i dati per prevedere i rishi. Di conseguenza dovremo essere in grado di intervenire tempestivamente. Per questo necessitiamo di un team in grado di condurre analisi ben precise.

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